A Mama Lou’s Italian Kitchen é uma marca de restaurante conhecida por servir deliciosa culinária italiana com um toque filipino. Fundada em 2010 por Richard e Malou Tremblay, o restaurante começou como uma modesta cozinha na casa da família, em BF Homes, Las Piñas. Hoje, a Mama Lou’s expandiu seu portfólio, oferecendo uma ampla variedade de pratos italianos autênticos e favoritos filipinos que agradam a todas as idades e culturas.
A Mama Lou’s embarcou em uma jornada transformadora ao adotar as ferramentas de comunicação e produtividade do Lark. O resultado? Processos simplificados, melhor coordenação da equipe e maior satisfação dos clientes. Modernizando sua abordagem, a Mama Lou’s alcançou novos patamares, oferecendo uma experiência gastronômica excepcional que superou as expectativas.
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David Sison – CEO na Mama Lou’s
“Como um negócio familiar, abraçamos o poder do Lark para cultivar o potencial de nossa equipe. Ao consolidar plataformas e simplificar processos, criamos um ambiente de trabalho harmonioso onde todos podem prosperar. O Lark se torna nosso ponto de encontro digital, promovendo colaboração, engajamento e inovação. Quando nossa família é forte, nossos clientes sentem o calor e o cuidado em cada interação. Lark: capacitando nossa família a oferecer experiências extraordinárias.“
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Os Desafios
Gerenciar um restaurante vem com sua cota de desafios, e a equipe de gestão da Mama Lou’s enfrentou diversos obstáculos que tornaram a jornada ainda mais difícil. Aqui estão três dos maiores desafios que enfrentaram antes de começar a usar o Lark:
- Comunicação Ineficiente A equipe de gestão da Mama Lou’s se esforçava para melhorar a comunicação com sua equipe de linha de frente, mas enfrentava dificuldades devido ao uso de várias plataformas de chat. Isso gerava confusão e atrasos na resolução de questões, com aprovações feitas por e-mail e Viber criando um processo complicado que muitas vezes resultava em solicitações perdidas. “Era realmente estressante para cada equipe usar plataformas diferentes. Eu estava procurando uma ferramenta onde não precisássemos mais alternar entre aplicativos,” disse o CEO da Mama Lou’s.
- Gestão de Feedback de Clientes Com o crescimento notável da Mama Lou’s e a expansão de diversas unidades, houve um aumento no volume de feedback valioso dos clientes. No entanto, sem um método padronizado para capturar e gerenciar esse feedback, eles enfrentavam dificuldades em administrá-lo de maneira eficaz. A abordagem descentralizada tornava necessário melhorar a consistência e a agilidade nas respostas a consultas e preocupações dos clientes. Além disso, estabelecer um sistema para que as unidades compartilhassem insights e melhores práticas tornou-se essencial para promover melhorias contínuas em todas as localizações.
- Relatórios de Vendas e Operações Os gerentes de loja da Mama Lou’s enfrentavam dificuldades para gerenciar os relatórios diários de vendas de forma eficiente. A dependência de chats no Viber para compartilhamento criava um processo manual que sobrecarregava as equipes financeiras com trabalho extra. Além disso, o uso de listas de verificação feitas à mão dificultava o acompanhamento e a identificação de áreas a serem melhoradas nas operações dos restaurantes.
A Solução
Processo de Aprovação e Comunicação com Lark
A Mama Lou’s utiliza o Lark para simplificar o processo de aprovação para seus gerentes de loja, que frequentemente precisam de autorizações para promoções, campanhas de marketing e orçamentos. Antes, essas solicitações eram enviadas por e-mail, o que frequentemente resultava em pedidos perdidos ou feitos em cima da hora. Com o Lark, o processo de aprovação tornou-se centralizado e rastreável, garantindo que as solicitações sejam claras e facilmente identificáveis.
Anteriormente, a obtenção de aprovações levava de 1 a 3 dias úteis, mas agora demora apenas algumas horas – um claro sinal de progresso e eficiência.
Solicitações de Aprovação Centralizadas
Consolidar os pedidos de aprovação em uma única plataforma possibilita uma melhor coordenação e maior responsabilidade, garantindo uma tomada de decisão eficiente.
“O que não gostamos é de sobrecarregar uma única pessoa com todas as tarefas ou problemas. Quando há solicitações de folha de pagamento ou de design, os funcionários costumam sobrecarregar essa pessoa. Agora, tudo está mais organizado. É menos emocional e menos estressante para meus funcionários,” explicou o CEO da Mama Lou’s.
Uma Receita para o Sucesso 5 Estrelas
O Lark Moments, carinhosamente apelidado de “Mamarable” dentro da empresa, desempenhou um papel crucial na conexão e comunicação com os gerentes de loja, assegurando um serviço ao cliente excepcional. Richard, o fundador, implementou o Lark Moments para acompanhar e melhorar o feedback dos clientes, resultando em uma experiência gastronômica extraordinária.
Os gerentes de loja agora postam diariamente feedbacks de clientes, sejam positivos ou negativos, e Richard, o fundador, responde pessoalmente a cada comentário com um emoji apropriado. Caso David, o presidente do grupo, identifique algum problema, ele prontamente envolve a equipe responsável para resolvê-lo.
Essa abordagem proativa contribuiu para as impressionantes avaliações de 4 estrelas de 5 no Facebook, além de elogios constantes pela comida excepcional e pelo excelente atendimento da Mama Lou’s. Por meio do “Mamarable”, a gestão da Mama Lou’s ganha uma visibilidade valiosa, enquanto os funcionários da linha de frente têm a oportunidade de receber reconhecimento e aprender com as melhores práticas de outras unidades.
Digitalizando Processos para Maior Eficiência
Conquistar avaliações de 5 estrelas não depende apenas do feedback dos clientes, mas também de otimizar as operações gerais do negócio. Por exemplo, inspeções regulares nas lojas são essenciais para garantir operações eficientes e um atendimento ao cliente de excelência.
Antes de usar o Lark, os gerentes de loja postavam fotos de abertura e fechamento em um grupo de chat. Caso algo precisasse de atenção, isso era convertido em uma tarefa. Embora esse processo fosse funcional, não era o mais eficiente, pois algumas tarefas acabavam sendo esquecidas e os gerentes não tinham uma visão completa dos problemas-chave em suas lojas.
Por isso, a equipe migrou para o Lark Base para uma melhor organização.
Com o Base, os gerentes de loja agora têm fácil visualização por meio de um painel de controle. Além disso, as notificações garantem responsabilidade e uma linha do tempo clara para acompanhar o progresso.
Relatórios de Vendas: Transição dos Chats para o Painel do Lark Base
A equipe também migrou de relatórios de vendas manuais, feitos por meio de chats, para um formulário no Lark Base que os gerentes de loja podem preencher. O líder do projeto criou um painel no Base e forneceu acesso à equipe financeira para atualizar os dados. Uma vez completado, um fluxo de trabalho automatizado enviará as atualizações diárias diretamente para a caixa de entrada da gestão. Isso elimina a necessidade de a equipe financeira consolidar dados manualmente no Excel, economizando tempo e reduzindo erros humanos.
“Conseguimos reduzir o processo de inserção e validação dos números de horas em planilhas do Excel para menos de 30 minutos, uma melhoria significativa em termos de eficiência,” – Financeiro, Mama Lou’s.
A Mama Lou’s serve como um excelente exemplo de como a comunicação eficaz e a eficiência operacional podem fazer ou quebrar um negócio na indústria de alimentos e bebidas. Ao adotar a digitalização e aproveitar as poderosas ferramentas de comunicação e produtividade do Lark, a Mama Lou’s conseguiu simplificar seus processos, melhorar a coordenação entre a equipe e aumentar a satisfação dos clientes. Com a interface amigável do Lark, seu restaurante pode facilmente começar a otimizar suas operações e elevar a satisfação dos clientes.
Como disse o CEO da Mama Lou’s: “Em termos de usabilidade, é muito semelhante a outras ferramentas. É fácil de usar. Nossos funcionários utilizam no dia a dia para colaboração.”